Порядок работы с обращениями потребителей финансовых услуг
Уважаемый потребитель!
В данном разделе вы можете получить необходимую информацию о порядке работы ООО «Финансовая Компания «Форекс Клуб» (далее - Компания) с обращениями потребителей финансовых услуг (далее - обращение).
Место нахождения Компании - 220030, г. Минск, ул. Немига, д. 5, оф. 503, Республика Беларусь.
Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы вы можете найти по ссылке.
Информацию справочно-консультационного характера о порядке работы Компании с обращениями вы можете получить, обратившись по телефону +375 (33) 905-22-20.
-
Способы и порядок приема Компанией обращений потребителей.
Подать обращение в ООО «Финансовая Компания «Форекс Клуб» Вы можете следующими способами:
- способами, обязательными в соответствии с требованиями Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» – письменные и устные обращения;
- посредством электронных писем, направленных на адрес электронной почты Компании [email protected];
- посредством заполнения формы обратной связи, размещенной в соответствующей рубрике на сайте Компании.
Письменные обращения подаются нарочным (курьером) по месту нахождения Компании, посредством почтовой связи, в ходе личного приема.
Устные обращения излагаются в ходе личного приема. Личный прием граждан, их представителей осуществляется директором Компании либо уполномоченным лицом один раз в месяц каждый первый вторник месяца по предварительной записи по телефону +375 (33) 905-22-20. Для осуществления личного приема обязательно предъявление документа, удостоверяющего личность.
Прием обращений посредством заполнения формы обратной связи включает в себя необходимость заполнения полей, указанных в специальной рубрике на сайте, и нажатии кнопки «Отправить»:
- поле «Тема» — необходимо указать произвольное наименование темы обращения;
- поле «Категория» — необходимо указать категорию, наиболее соответствующую сути обращения;
- поле «E-mail» — необходимо указать электронный адрес потребителя;
- поле «Описание ситуации» — необходимо описать причину обращения;
- поле «Прикрепить файл» — необходимо приложить документы или иные файлы, которые могут быть использованы для подтверждения фактов, изложенных в поле «Описание ситуации».
Прием обращений посредством электронных писем осуществляется путем отправки сообщений в произвольной форме на адрес электронной почты [email protected].
Компания уведомляет потребителя о получении его обращения путем направления электронного сообщения на адрес электронной почты потребителя или телефонного звонка потребителю (при наличии).
Компания обеспечивает возможность получения потребителем информации о ходе работы с поданным им обращением по запросу путем отправки соответствующего сообщения в произвольной форме на адрес электронной почты Компании [email protected] – но не более одного раза до получения ответа на каждое обращение.
Ответ на обращение потребителя, поданное посредством электронных писем или заполнения формы обратной связи, направляется Компанией посредством электронного письма на адрес электронной почты потребителя, с которого поступило обращение.
В ответах на обращения потребителей, подготовленных Компанией в виде письменного ответа, указывается фамилия и номер рабочего телефона работника Компании, ответственного за рассмотрение соответствующего обращения.
-
Требования, предъявляемые к обращениям потребителей.
Устные и письменные обращения должны соответствовать требованиям статьи 12 Закона № 300-3, излагаются на белорусском или русском языке.
Письменные обращения должны содержать:
- наименование и (или) адрес Компании либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы потребителя, которым направляется обращение;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы потребителя, адрес его места жительства (места пребывания);
- изложение сути обращения потребителя;
- личную подпись потребителя.
Текст письменного обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком.
К письменным обращениям, подаваемым представителями потребителя, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.
В письменных или устных обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.
Не допускается употребление в обращениях потребителей нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
Письменные обращения, обращения, поданные посредством электронных писем, обращения, поданные посредством заполнения формы обратной связи, должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
В случае, если для решения изложенных в обращениях потребителей вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, потребителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
-
Состав информации, который потребитель может получить.
При обращении потребитель может получить следующий объем (включая, но не ограничиваясь) информации:
- о порядке работы с обращениями потребителей;
- информация об условиях заключенного Соглашения, порядке его изменения и расторжения;
- способы пополнения аккаунта и снятия денежных средств:
- особенностях инвестирования и используемых терминалах;
- о порядке обработки персональных данных в части, касающейся потребителя;
- рисках, связанных с деятельностью на внебиржевом рынке Форекс;
- о порядке прохождения процедуры идентификации, верификации, актуализации;
- порядок предъявление претензий и разрешения споров;
- прочие вопросы осуществления деятельности на внебиржевом рынке Форекс.
На главной странице сайта Компании размещена ссылка на раздел “Обращения и поддержка”, содержащий информацию о порядке работы Компании с обращениями потребителей.
Информация о порядке работы с обращениями потребителей либо способ получения такой информации также размещены в доступном для обозрения потребителей месте (информационный стенд) по адресу регистрации Компании.
Предоставляемая потребителям информация о порядке работы Компании с обращениями потребителей изложена на русском и (или) белорусском языках.
-
Информация о порядке внутреннего (досудебного) разрешения споров.
Все споры и разногласия между Компанией и потребителем, возникающие по Соглашению или в связи с ним, решаются путем переговоров, а при недостижении согласия данным способом – Ассоциацией развития финансового рынка (АРФИН) либо в судебном порядке с соблюдением претензионного порядка разрешения споров.
Претензионный порядок разрешения споров считается соблюденным, если: а) форма и содержание претензии удовлетворяют требованиям, описанным в Соглашении; б) претензия направлена по адресу регистрации Компании; в) у Клиента имеется подтверждение получения претензии Компанией; г) в установленном порядке получен ответ на претензию или истек срок ответа на претензию.
В связи с необходимостью изучения претензий потребителей, срок ответа на претензию составляет 30 (тридцать) календарных дней с момента получения претензии Компанией.
Уважаемый потребитель!
В данном разделе вы можете получить необходимую информацию о порядке работы ООО «Финансовая Компания «Форекс Клуб» (далее - Компания) с обращениями потребителей финансовых услуг (далее - обращение).
Место нахождения Компании - 220030, г. Минск, ул. Немига, д. 5, оф. 503, Республика Беларусь.
Ответы на наиболее часто задаваемые вопросы вы можете найти по ссылке.
Информацию справочно-консультационного характера о порядке работы Компании с обращениями вы можете получить, обратившись по телефону +375 (33) 905-22-20.
-
Способы и порядок приема Компанией обращений потребителей.
Подать обращение в ООО «Финансовая Компания «Форекс Клуб» Вы можете следующими способами:
- способами, обязательными в соответствии с требованиями Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» – письменные и устные обращения;
- посредством электронных писем, направленных на адрес электронной почты Компании [email protected];
- посредством заполнения формы обратной связи, размещенной в соответствующей рубрике на сайте Компании.
Письменные обращения подаются нарочным (курьером) по месту нахождения Компании, посредством почтовой связи, в ходе личного приема.
Устные обращения излагаются в ходе личного приема. Личный прием граждан, их представителей осуществляется директором Компании либо уполномоченным лицом один раз в месяц каждый первый вторник месяца по предварительной записи по телефону +375 (33) 905-22-20. Для осуществления личного приема обязательно предъявление документа, удостоверяющего личность.
Прием обращений посредством заполнения формы обратной связи включает в себя необходимость заполнения полей, указанных в специальной рубрике на сайте, и нажатии кнопки «Отправить»:
- поле «Тема» — необходимо указать произвольное наименование темы обращения;
- поле «Категория» — необходимо указать категорию, наиболее соответствующую сути обращения;
- поле «E-mail» — необходимо указать электронный адрес потребителя;
- поле «Описание ситуации» — необходимо описать причину обращения;
- поле «Прикрепить файл» — необходимо приложить документы или иные файлы, которые могут быть использованы для подтверждения фактов, изложенных в поле «Описание ситуации».
Прием обращений посредством электронных писем осуществляется путем отправки сообщений в произвольной форме на адрес электронной почты [email protected].
Компания уведомляет потребителя о получении его обращения путем направления электронного сообщения на адрес электронной почты потребителя или телефонного звонка потребителю (при наличии).
Компания обеспечивает возможность получения потребителем информации о ходе работы с поданным им обращением по запросу путем отправки соответствующего сообщения в произвольной форме на адрес электронной почты Компании [email protected] – но не более одного раза до получения ответа на каждое обращение.
Ответ на обращение потребителя, поданное посредством электронных писем или заполнения формы обратной связи, направляется Компанией посредством электронного письма на адрес электронной почты потребителя, с которого поступило обращение.
В ответах на обращения потребителей, подготовленных Компанией в виде письменного ответа, указывается фамилия и номер рабочего телефона работника Компании, ответственного за рассмотрение соответствующего обращения.
-
Требования, предъявляемые к обращениям потребителей.
Устные и письменные обращения должны соответствовать требованиям статьи 12 Закона № 300-3, излагаются на белорусском или русском языке.
Письменные обращения должны содержать:
- наименование и (или) адрес Компании либо должность и (или) фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы потребителя, которым направляется обращение;
- фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы потребителя, адрес его места жительства (места пребывания);
- изложение сути обращения потребителя;
- личную подпись потребителя.
Текст письменного обращения должен поддаваться прочтению. Рукописные обращения должны быть написаны четким, разборчивым почерком.
К письменным обращениям, подаваемым представителями потребителя, прилагаются документы, подтверждающие их полномочия.
В письменных или устных обращениях должна содержаться информация о результатах их предыдущего рассмотрения с приложением (при наличии) подтверждающих эту информацию документов.
Не допускается употребление в обращениях потребителей нецензурных либо оскорбительных слов или выражений.
Письменные обращения, обращения, поданные посредством электронных писем, обращения, поданные посредством заполнения формы обратной связи, должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки - не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.
В случае, если для решения изложенных в обращениях потребителей вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, потребителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
-
Состав информации, который потребитель может получить.
При обращении потребитель может получить следующий объем (включая, но не ограничиваясь) информации:
- о порядке работы с обращениями потребителей;
- информация об условиях заключенного Соглашения, порядке его изменения и расторжения;
- способы пополнения аккаунта и снятия денежных средств:
- особенностях инвестирования и используемых терминалах;
- о порядке обработки персональных данных в части, касающейся потребителя;
- рисках, связанных с деятельностью на внебиржевом рынке Форекс;
- о порядке прохождения процедуры идентификации, верификации, актуализации;
- порядок предъявление претензий и разрешения споров;
- прочие вопросы осуществления деятельности на внебиржевом рынке Форекс.
На главной странице сайта Компании размещена ссылка на раздел “Обращения и поддержка”, содержащий информацию о порядке работы Компании с обращениями потребителей.
Информация о порядке работы с обращениями потребителей либо способ получения такой информации также размещены в доступном для обозрения потребителей месте (информационный стенд) по адресу регистрации Компании.
Предоставляемая потребителям информация о порядке работы Компании с обращениями потребителей изложена на русском и (или) белорусском языках.
-
Информация о порядке внутреннего (досудебного) разрешения споров.
Все споры и разногласия между Компанией и потребителем, возникающие по Соглашению или в связи с ним, решаются путем переговоров, а при недостижении согласия данным способом – Ассоциацией развития финансового рынка (АРФИН) либо в судебном порядке с соблюдением претензионного порядка разрешения споров.
Претензионный порядок разрешения споров считается соблюденным, если: а) форма и содержание претензии удовлетворяют требованиям, описанным в Соглашении; б) претензия направлена по адресу регистрации Компании; в) у Клиента имеется подтверждение получения претензии Компанией; г) в установленном порядке получен ответ на претензию или истек срок ответа на претензию.
В связи с необходимостью изучения претензий потребителей, срок ответа на претензию составляет 30 (тридцать) календарных дней с момента получения претензии Компанией.